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Blog de Noticias

Esperar el momento oportuno el la trampa perfecta del miedo

Nunca hubo un mejor momento que este para emprender. ¿Por casualidad escuchaste que "las crisis son el mejor momento para crecer"?

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Tu emprendimiento lo estuvo esperando, solo es cuestión de coraje, el primer paso es el mas dificil, pero sin el, por mas corto que sea, te llevará desde donde estás, hasta donde está tu mejor versión!

El silencio no es una opción. Los consumidores quieren escuchar a las compañías con las que se relacionan. El por qué es simple: las empresas están bajo un mayor escrutinio de las redes sociales, los medios de comunicación y el público en general, especialmente ahora, en estos tiempos ¿Qué deben comunicar las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19?

El paradigma de la comunicación y el marketing ante COVID-19

Hasta hoy, los esfuerzos en estrategia de comunicación digital durante la pandemia pueden dividirse en general en tres fases:

  1. La primera fase de las comunicaciones de COVID-19 se centró en las respuestas iniciales e inmediatas, en las que las marcas explicaron a los clientes los detalles de su cierre.
  2. La segunda fase de comunicaciones vio cómo los mensajes de comunicación y marketing detallaban la adaptación de su oferta, las acciones de apoyo que estaban realizando, la atención a los clientes y el apoyo a los empleados. Fue la etapa de la comunicación y el marketing en tiempos de COVID-19
  3. Ahora estamos entrando en la fase tres de las comunicaciones COVID-19, un momento en el que las empresas necesitan proporcionar claridad sobre cómo están adaptando sus productos y servicios entendiendo los nuevos hábitos de consumo y el marketing de la «nueva normalidad»

¿Qué deben comunicar las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19?

¿En qué mensajes deberían centrarse marcas durante la fase de recuperación de COVID-19? ¿Cuáles son los temas más críticos que los consumidores quieren escuchar de ellos? ¿Difiere esto entre sectores?, ¿Cómo pueden las marcas que han cometido errores hasta ahora, recuperar el apoyo del público y mejorar su reputación?

Recientemente RepTrak realizó un estudio en el Reino Unido para explorar estos temas, con el fin de diseñar las estrategias de marketing de reputación y las tácticas de comunicación más efectivas en las nuevas semanas. Sucuestionario en la web fue contestado por 1055 participantes durante mayo de 2020. Aquí están los 4 hallazgos clave.

1 Los errores del pasado pueden ser perdonados si rectificas tus mensajes ahora mismo

La investigación reveló que los éxitos o fracasos percibidos en materia de comunicación por parte de las marcas durante la pandemia, han tenido un impacto significativo en su reputación y están influyendo en el comportamiento de los consumidores.

Las empresas que se han comunicado bien durante la pandemia están ganando terreno, ya que más de dos tercios (67%) del público dicen que empezaron a comprarles productos.

En comparación, más de la mitad de los consumidores (56%) han declarado que dejarán de comprar a una empresa que ha manejado mal la crisis de COVID-19, y una cuarta parte de los encuestados (25%) dicen que ya han convencido a otra persona para que deje de utilizar los productos de una empresa en su totalidad.

Pero la investigación también ha identificado una oportunidad para reconstruir algunas de las reputaciones dañadas. Las aerolíneas, los viajes y las aseguradoras fueron algunas de las industrias que obtuvieron los más bajos índices de aprobación en la investigación, siendo objeto de intensas críticas públicas por su manejo de la crisis de COVID-19. Irónicamente, el público quiere escuchar de estas industrias más que a ninguna otra.

Las comunicaciones estratégicas impulsadas por la comprensión de estos aspectos podrían cambiar la percepción de las marcas de estas industrias en las próximas semanas.

2 Los 5 temas de comunicación más importantes para las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19

El mensaje claro de los consumidores es que quieren escuchar a las marcas, incluso si se trata de una que se ha comunicado mal. Los encuestados fueron claros en los temas sobre los que quieren oir. En todas las industrias, en orden de prioridad, son los siguientes:

  1. Acciones relacionadas con la seguridad del cliente
  2. Cómo se están ajustando los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes post COVID-19
  3. Lo que las empresas están haciendo para combatir la propagación de COVID-19
  4. ¿Qué medidas están tomando las empresas para proteger a los empleados?
  5. Comunicaciones más funcionales sobre la disponibilidad de productos y servicios-fechas y horarios, etc.

Parece haber un alejamiento de las actitudes altruistas exhibidas por el público en las primeras etapas de la pandemia. En fases anteriores, las marcas que apoyaban a sus empleados y promovían actividades con fines responsables, recibieron altos índices de aprobación pública. Pero en esta nueva fase de las comunicaciones, podemos ver que cuatro de las cinco prioridades más importantes tienen que ver con el cliente: su seguridad, los servicios que reciben, cómo se les protegerá y cuándo pueden acceder a los servicios.

3 Prioridades de comunicación de las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19

Si bien las esferas de interés de las comunicaciones están claras en general, hay variaciones significativas en la prioridad de los mensajes en las distintas industrias. Las empresas deben prestar atención a esto durante el próximo mes. Hacerlo mal no sólo sería una oportunidad perdida, sino que también podría presentar un daño de reputación potencialmente duradero.

Por ejemplo, cuando se trata de aerolíneas, hoteles y viajes, el público quiere comunicaciones claras sobre cómo las compañías van a adaptar sus ofertas para satisfacer sus necesidades cambiantes. Tal vez no sea sorprendente que quieran comodidad y esperanza sobre sus futuras vacaciones y planes de viaje.

En segundo lugar, quieren saber más sobre el reembolso de los productos y servicios no utilizados, así como sobre las cancelaciones, de hecho, el interés en esto es mayor aquí que en cualquier otro sector.

Energía y servicios

En las compañías de energía y servicios públicos, el público demanda comunicaciones corporativas sobre pagos flexibles y reducción de costos.

El público también está interesado en saber cómo las industrias apoyarán el esfuerzo de lucha contra COVID-19 a largo plazo, a través de donaciones.

4 Escucha lo que necesitan tus clientes target

Esta última fase de comunicaciones de COVID-19 está programada para durar al menos un mes, si no más. Es sin duda una oportunidad única para que las empresas de todo el mundo aprovechen sus exitosos esfuerzos de comunicación hasta la fecha, o para reparar el daño que se ha hecho con malas decisiones de comunicación.

La clave del éxito para las marcas durante la fase de recuperación de COVID-19, será escuchar atentamente a los clientes target y elaborar estrategias de comunicación en respuesta a sus necesidades cambiantes.

La pregunta es ¿están las marcas oyendo?

Sportium, por ejemplo, está trabajando su e-mail marketing para reputación y ventas, enviando cuestionarios a sus suscriptores para saber como readaptan su servicio en la nueva normalidad.

Fuente: www.luismaram.com